Análise de 105.730 atendimentos de suporte em 192 países, cruzando canal, tipo de problema, tempo para encerrar e a pesquisa de satisfação. O dashboard foi construído originalmente em Power BI e recriado aqui em HTML e JavaScript, com os mesmos filtros e totais.
Achados com a base completa, sem filtros.
Quem teve o problema resolvido dá nota média 7,56. Quem não teve dá 3,73. A taxa de resolução (83,3%) é o indicador que mais mexe na satisfação, mais do que canal ou país.
Billing & Payments responde por 24,8% de todos os atendimentos. Melhorar fatura, autoatendimento ou comunicação de cobrança reduz o maior volume de uma vez.
Chamados roteados para a fila errada (Misroute) e contatos interrompidos ou sem informação somam 16,3% do total. É volume evitável, que não depende do produto.
O chat concentra 89% dos atendimentos, mas tem nota 6,89 e 82,9% de resolução. E-mail chega a 7,47 de nota e 92,1% de resolução. EUA e Índia somam 65% do volume.
Nota e resolução por canal, juntando a base de atendimentos com a pesquisa.
-- Satisfação e resolução por canal (só dados válidos) SELECT r.canal_suporte, COUNT(DISTINCT r.id_solicitacao) AS atendimentos, ROUND(AVG(s.nota_qualidade), 2) AS nota_media, ROUND(AVG(CASE WHEN s.problema_resolvido = 'yes' THEN 1.0 ELSE 0 END) * 100, 1) AS resolucao_pct FROM requests r LEFT JOIN survey s ON s.id_solicitacao = r.id_solicitacao WHERE r.dados_validos = TRUE AND r.canal_suporte IS NOT NULL GROUP BY r.canal_suporte;